El cliente empoderado como eje de la transformación del negocio
Por: Ramiro Solana y Gaston Stochyk
La transformación digital ha creado un mundo móvil e hiperconectado que plantea a las organizaciones el desafío de interactuar con clientes, consumidores e incluso ciudadanos mucho más exigentes, mejor informados y con un poder de decisión sin precedentes.
El consumidor, el cliente y el ciudadano han cambiado. Hemos cambiado. La interconectividad, la movilidad, las redes sociales y la disponibilidad de información han modificado profundamente las expectativas y el comportamiento en todos los ámbitos de nuestra vida.
Esto obliga a la reconstrucción de las dinámicas de las organizaciones privadas y públicas, para adaptarse a estos cambios de hábitos y costumbres de los consumidores, clientes corporativos y ciudadanos. Y así aprovechar las oportunidades que este nuevo contexto ofrece.
Este cambio no puede pensarse ni planificarse con el tradicional enfoque desde adentro hacia afuera, dado que los clientes llevan varios clicks de ventaja. Por eso es imprescindible ubicar al cliente en el centro del diseño y de la implementación de la transformación del negocio.
Por eso, identificamos cuatro pilares clave que servirán a las organizaciones a impulsar eficazmente esta Transformación de Cliente:
- Conocimiento
- Experiencia
- Inteligencia
- Relacionamiento
- El Conocimiento del Cliente re-configura la forma de gestionar el negocio. ¿Qué requiere el cliente? ¿Qué lo mueve? ¿Qué lo inspira en todos los momentos de su relación con la empresa? Conocerlo en 360° permite refrescar la mirada para ver, comprender y visibilizar sus expectativas. Y para proponer respuestas emocionalmente on-time, adelantándonos a su línea de pensamiento, clave para gestionar un vínculo vivo y orgánico con el mercado.
- Lo que le importa al Cliente transforma el Negocio. La experiencia del cliente es la suma de interacciones que tiene un cliente con una marca durante el tiempo en el que haya una relación de servicio. Es primordial convertirnos en arquitectos activos de ese vínculo con los clientes, diagnosticando y re-diseñando continuamente los procesos, canales, productos y servicios enfocados en las necesidades y demandas de los clientes. Diseñar y adecuar el negocio al cliente (y no al revés) impacta su preferencia frente a la competencia, y promueve una operación más simple, ágil y rentable.
- Gestionar la información de los Clientes como un Activo Estratégico. Los datos son oro oculto aguardando ser interpretados. Inteligencia del Cliente consiste en gestionar y capitalizar en forma eficaz y eficiente el activo de la información de los Clientes. Las organizaciones crean más datos que nunca a partir de cada una de las interacciones que tienen con sus clientes: pedidos, ventas, facturación, tickets de servicio, consultas, reclamos, etc. Utilizar técnicas y herramientas de Analítica de Datos para identificar patrones, tendencias y otros tipos de insights en los datos, permite convertirlos en información accionable para la toma de decisiones.
- Un vínculo basado en el Valor y no en el Precio. Para mejorar el Relacionamiento con el Cliente se necesita evaluar y re-configurar la gestión de los canales humanos y digitales en tiempo real, para lograr un vínculo más valioso. Se requiere tener una estrategia integrada, coherente y pragmática para conseguir una interacción eficaz en cada punto de contacto. Así como en cada momento del ciclo de vida. En este sentido, tecnología y procesos son las avenidas de una estrategia que privilegia la Experiencia del Cliente.
Estos cuatro pilares ayudan a las organizaciones a poner al cliente en el centro de su proceso de toma de decisiones. Convierten sus datos en información estratégica, diseñando experiencias eficaces para acelerar y sostener su crecimiento, y capitalizando el vínculo con clientes y consumidores.
